做精装房改造的人都有一个感受：客户交房的时候联系过，说“先住住看，不急着改”。然后就没有然后了。你也不知道他是真的不急了、还是已经找了别家、还是单纯忘了你。等你想起来再联系的时候，人家可能已经改完了，只是没找你。范总的精装房改造公司做了好几年，这种“交房时聊过、后来没跟上”的情况发生过不少。后来他换了一种方式，让系统按客户的入住时间定期回访，情况跟以前不一样了。
范总在成都做精装房改造，主要做局部改造和全屋翻新，客户是买了精装房但对开发商装修不满意的业主。干了五六年，客户名单攒了不少，但成交转化一直不太理想。
问题出在交房之后的跟进上。
“客户交房的时候，我们联系过，问了要不要改造。客户说‘先住住看，不急着改’。销售就没再跟了。过了半年，客户想改了，但已经忘了我们，从网上找了别家。”
范总说，精装房改造跟毛坯房装修不一样。毛坯房客户收房之后马上就要装修，需求是即时的。精装房客户收房之后，大部分人会先住进去，住一段时间之后才发现哪里不合适、哪里想改。这个“住一段时间”可能是三个月，可能是半年，也可能是一年。你如果只在交房的时候联系一次，后面不跟，客户想改的时候早就把你忘了。
“客户不是不改，是还没到想改的时候。你在他没想改的时候联系一次就断了，等他真想改的时候，你已经不在他脑子里了。 ”
范总以前的做法是：客户交房前一个月，让销售集中打一轮电话，问要不要做改造方案。打得到的就聊，打不到的就标记一下，放到一边。
这个办法的问题很明显——交房的时候，大部分客户还没想好要不要改。 他们刚拿到房子，还在考虑家具怎么买、电器怎么选、要不要先住一段时间看看。这个时候你问他要不要改造，他当然说“先住住看”。
然后销售就把这个客户放下了，去跟新交房的客户了。等到半年后客户真想改了，销售早就不记得这个人了。
“我们在客户最不需要改造的时候拼命联系，在客户最需要改造的时候反而不联系了。 ”
还有一个问题是，客户的信息都在销售手里。销售离职了，客户跟进记录也跟着走了。新来的销售不知道这个客户之前聊过什么、交房多久了、当时说了什么，要从头问一遍。
“客户觉得你不专业，可能就不想聊了。”
范总用了一个外呼系统之后，把交房后的跟进做成了自动化的。系统按客户的交房时间和入住时间，定期打电话回访。
交房后第1个月：问入住情况。
系统拨通之后，通话内容很短：“您好，我们是XX精装房改造，您之前收房的时候我们联系过。想跟您确认一下，您已经入住了吗？住进去之后有没有觉得哪里需要调整的？”
客户如果说“刚住进来，还在看”，系统记录。如果说“发现有几处想改的”，系统立刻推给销售跟进。如果说“还没入住”，系统记录，过段时间再问。
“以前交房时聊过一次就断了。现在系统第1个月问一次，客户如果已经发现问题了，正好接上。”
交房后第3个月：问改造意向。
系统再拨一通电话：“您好，您入住有一段时间了，有没有觉得哪些地方想改造的？比如墙面、地板、柜子、灯光这些。我们可以帮您做个方案参考一下。”
客户如果说“确实想改”，系统记录具体需求，推给销售跟进。如果说“暂时不改”，系统记录，进入下一轮回访。如果说“已经改了”，系统记录原因，方便后续分析。
“精装房客户住三个月左右，一般就能发现哪些地方不合适了。这个时候你联系他，他正好在想这个事。你提前联系，他还没感觉；你晚了，他已经找别人了。”
交房后第6个月：再确认一次。
系统再拨一通电话：“您入住半年了，之前有没有做过改造？如果还有没改的地方，或者有新的想法，我们可以帮您看看。”
客户如果说“还有几处想改”，系统记录后推给销售。如果说“都改完了”，系统记录，不再打扰。如果说“不打算改了”，系统记录原因。
“有些客户是慢慢改的，先改一样，住一段时间再改另一样。系统半年后再问一次，把那些慢慢改的客户也接住了。”
超过一年没联系的客户：系统做一次深度回访。
这类客户可能是已经改完了，也可能是已经忘了范总这边。系统会拨一通电话过去问一下最近的情况，顺便提一句公司最近有没有新的改造方案。
“有些客户接到电话会说‘你们还在做改造啊，我以为你们不做了’。其实我们一直在做，只是没联系他。联系上了，机会就回来了。”
范总讲了一个例子。有一个客户，交房的时候销售联系过，客户说“先住住看”。销售就没再跟了。系统在交房后第3个月打了一通回访电话，客户说：“正好想问问，厨房的橱柜我想换一下，你们能做吗？”
销售当天就跟进了，客户说橱柜的柜门颜色不喜欢，台面也想换。销售去看了现场，出了方案，客户对比了几家之后，选了范总这边。
“这个客户以前我们就丢了。因为销售交房时联系过一次，客户说‘先住住看’，销售就没再跟了。系统第3个月问了一次，客户说想换橱柜，需求就出来了。跟上了，单子就下来了。 ”
还有一个客户，是一个做电商的年轻人。系统第6个月回访的时候，客户说“我想把书房改成直播间，需要做隔音和灯光”。销售跟进之后，不光做了书房改造，还顺带做了全屋灯光升级。客户后来发了朋友圈，还介绍了朋友过来。
“如果按以前的做法，客户不主动联系我们，我们就不知道他有改造需求。系统定期问，需求就暴露了。暴露了，就能跟进。跟进了，单子就是我们的。”
范总说，系统跑了一段时间之后，销售的工作方式变了。以前销售每天翻名单、打电话，大部分是“盲打”——不知道客户入住多久了、有没有改造想法。现在系统按交房时间定期回访，销售只需要跟进系统推过来的意向客户。
“以前销售一天打几十通电话，大部分是白打。现在一天可能只打十几通，但每一通都是跟已经确认过有改造需求的客户聊。效率完全不一样。”
还有一个变化是，销售不再害怕“客户忘了自己”这件事了。以前销售最怕的就是“交房时聊过，后来客户想改的时候找了别家”。现在系统按入住时间定期在跑，客户至少知道范总这边还在做精装房改造，没消失。
“以前是我们追着客户跑，还不一定追得上。现在是系统替我们按时间节点提醒，客户想改的时候自然会想到我们。 ”
有人问范总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做精装房改造这行，最怕的不是没有客户问价，是客户交房时说‘先住住看’，后来想改了却找了别家。你也不知道他什么时候想改，只能等。等着等着，他就被别人接走了。”
“现在系统按交房时间定期在跑，第1个月问入住情况、第3个月问改造意向、第6个月再确认一次。客户想改的时候正好接到我们的电话，方案就是我们的。”
“这行拼的不是谁方案好，是谁能在客户想改的时候正好出现。
