做LED车灯的人都有一个感受：老客户合作得好好的，突然就不下单了。你也不知道是嫌价格高了、质量出问题了、还是找到更便宜的了。打电话过去问，对方说“暂时不需要”，你就不知道下一步该怎么办了。其实很多时候，客户不是不跟你做了，是原来的采购离职了，新来的采购不知道有你这家供应商。王总的LED车灯厂做了十来年，这种“客户还在、单子没了”的事发生过太多次。后来他换了一种方式，让系统定期给老客户打电话确认对接人，情况跟以前不一样了。
王总在中山做LED车灯，主要做替换型前大灯和雾灯，客户是各地的汽配批发商、改装店和修理厂。干了十来年，客户名单攒了不少，但每年都有一些老客户“无声无息地走了”。
去年发生了一件事，让他印象特别深。有一个合作了三年的汽配批发商，以前每个月都从王总这儿拿货，少则几十套，多则上百套。去年上半年开始，订单慢慢少了，从每个月拿货变成两三个月拿一次，后来干脆不拿了。
王总让销售打电话过去问，对方说“最近生意淡，暂时不需要”。销售就没再跟了。过了两个月，王总偶然从另一个客户那里听说，那家批发商还在正常进货，只是换了别家的车灯。
王总让销售再去问了一下，对方说：“我们去年换了个采购，新来的不知道你们这家供应商。你们也没人联系我，我就从别家拿了。”
王总翻了翻记录，上次主动联系这家客户是半年前。
“客户不是不跟你做了，是换人了，新来的人不知道你。你不去问，就永远不知道问题出在哪儿。 ”
王总后来仔细想了一下这个事。LED车灯的下游客户——汽配批发商、改装店、修理厂——人员流动性挺大的。采购岗位尤其明显，干一两年就换人的情况很常见。每次换人，就意味着原来的供应商关系可能断掉。新来的采购不会沿用上一任的所有供应商名单，他会重新筛选、重新对接。
“如果厂家这边没有人主动联系新采购，那就不出现在新名单里。等他要进货的时候，翻的是新名单，你不在里面，他就不会找你。”
王总以前的做法是让销售定期翻名单，觉得谁可能快没货了就打个电话。但销售手头客户太多，翻着翻着就乱了。有的人这个月打了，下个月忘了；有的人连续打了三次对方都说“暂时不需要”，销售就放弃了。
“说白了就是碰运气。碰上了正好采购没换，碰不上就错过了。”
王总用了一个外呼系统之后，做的事情其实不复杂——让系统定期给老客户打电话，确认对接人还在不在、有没有换人。
合作中的客户：每两个月自动回访一次。
系统拨通之后，通话内容很短，就几句话：“您好，我们是XX车灯，想跟您确认一下，负责采购的还是XX先生/女士吗？如果有人员变动，麻烦告知一下，方便我们后续对接。”
客户如果说“还是他”，系统记录。如果说“换了，现在是XX负责”，系统当场记录新对接人的姓名和联系方式，推给销售重新对接。如果说“我们暂时不进货了”，系统记录原因，不再打扰。
“以前销售不知道客户那边的采购换没换。打电话过去，对方说‘他离职了’，销售就不知道下一步该找谁了。现在系统定期问，换人了当场就知道。销售直接跟新采购对接，关系就接上了。”
超过三个月没下单的客户：系统重点确认。
这类客户可能是暂时没需求，也可能是已经被别家做了。系统会再拨一通电话过去确认一下：“您之前在我们这边拿过车灯，想回访一下使用情况，另外问问最近有没有新的采购计划？”
接通之后，客户如果说“还在卖你们的灯，只是最近库存没消化完”，系统记录，进入长周期回访队列。如果说“已经换了别家”，系统记录原因，方便后续分析。如果打不通，标记失效，安排人去找新联系方式。
“以前这种‘三个月没下单’的客户，销售根本顾不上。手头新客户都跟不过来，谁还有精力去追那些‘没动静’的？现在系统替销售去追，追完告诉他结果。”
明确说过“换人了”的客户：系统自动推送新对接人信息。
王总在系统里设了一条规则：如果客户在回访中提到了“换人了”“新来的”“现在是我负责”这类关键词，系统会自动标记为“联系人变更”，把新对接人的信息推给对应的销售，提醒销售尽快联系。
“以前客户换人，我们可能要几个月后才知道。系统告诉我换人了，我就能尽快把新采购对接上。不接上，这个客户就相当于没了。”
王总讲了一个例子。有一个做汽车改装店的客户，以前每个月从王总这儿拿十几套灯。去年下半年开始没动静了。系统回访的时候，客户说“我们换了个采购，新来的不太清楚你们”。系统记录了新采购的联系方式，推给了销售。销售联系了新采购，重新报了价，寄了样品。新采购对比了几家之后，选了王总这边。后来这个客户不光恢复了合作，还增加了采购量。
“这个客户以前我们就丢了。因为销售不知道他们换了采购，还一直跟旧号码联系。系统告诉我换人了，我就能尽快对接新采购。对接上了，单子就回来了。 ”
还有一个客户，是一个汽配批发商。系统回访的时候，客户说“原来的采购走了，现在是我负责，我正想找新的供应商”。销售当天就跟进了，客户说需要一批LED雾灯，数量不小。销售报了价，客户对比了几家之后，选了王总这边。
“如果按以前的做法，客户换人了我们不知道，等发现的时候，人家已经跟别家合作了。系统定期问，换人了当场就知道。知道了，就能及时接上。”
王总说，系统跑了一段时间之后，销售的工作方式变了。以前销售每天翻名单、打电话，大部分是“盲打”——不知道客户那边是什么情况，只能碰运气。现在系统定期确认对接人，销售只需要跟进系统推过来的“联系人变更”和“有意向”的客户。
“以前销售一天打几十通电话，大部分是走形式。现在一天可能只打十几通，但每一通都是跟已经确认过对接人的客户聊。效率完全不一样。”
还有一个变化是，销售不再害怕“客户忘了自己”这件事了。以前销售最怕的就是“好久没联系，打过去客户已经不记得我了”。现在系统定期在跑，客户至少知道王总这边还在做车灯，没消失。
“以前是我们追着客户跑，还不一定追得上。现在是系统替我们定期确认对接人，客户有需求的时候自然会想到我们。 ”
有人问王总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做LED车灯这行，最冤的不是没有客户问价，是老客户突然不下单了，你也不知道为什么。你以为是价格问题、质量问题，其实就是采购换人了，新来的不知道你。”
“现在系统定期在跑，确认对接人还在不在、有没有换人。换人了当场就知道，销售直接对接新采购。线接上了，单子就不会断。”
“这行拼的不是谁价格低，是谁能在客户换人的时候第一时间接上。
