做商城招商的人都有一个感受：商家答应入驻了，资料也填了，但填到一半就不填了。你也不知道他是嫌麻烦、还是资料找不到了、还是后悔了不想入了。运营手头对接几十个商家，谁填到哪一步、谁卡住了、谁该催了，全靠脑子记。记着记着就乱了，乱着乱着商家就不入了。李总的商城平台做了好几年，招商团队没少招，但入驻转化率一直上不去。后来他换了一种方式，让系统按入驻步骤自动提醒商家，卡住了就推给运营跟进，情况跟以前不一样了。
李总在杭州做一个本地生活商城平台，主要邀请餐饮、美容、亲子这些品类的商家入驻。平台做了两三年，用户量还可以，但招商入驻的转化率一直不太理想。
问题出在入驻流程上。
“商家答应入驻了，资料也填了，但填到一半就不填了。你也不知道他是嫌麻烦、还是资料找不到了、还是后悔了不想入了。运营手头对接几十个商家，谁填到哪一步、谁卡住了、谁该催了，全靠脑子记。记着记着就乱了。”
李总说，商城入驻的流程其实不复杂——填基本信息、上传资质、签协议、交保证金、上架商品。但每一步都需要商家配合。商家不是专门干这个的，他还有自己的生意要忙。今天填一半，明天有事忘了，后天想起来的时候找不到入口了，干脆就不填了。
“商家不是不想入驻，是填着填着就断了。你如果不催，他就一直放在那儿。 ”
李总以前的做法是让运营自己记。每个运营手头几十个商家，谁填到哪一步了、谁该催了、谁已经好几天没动了，全靠脑子记或者记在个人表格里。
“这个做法的毛病很明显。运营每天要处理的事情太多——对接新商家、答疑、审核资料、协调技术。催商家填资料这件事排在所有事情的后面，经常是‘今天催几个，明天忘了催，后天又想起来催几个’。”
还有一个问题是，运营催的时候不知道该怎么开口。打过去问“您资料填得怎么样了”，商家说“最近忙，回头填”，运营就不知道下一句该说什么了。催多了怕商家烦，催少了又怕商家忘了。
“问题不在于运营不催，在于催的时候没有节奏、没有方法。运营不知道怎么催才有效。 ”
李总用了一个外呼系统之后，把入驻流程的推进做成了自动化的。系统按商家入驻的步骤，自动提醒商家，卡住了就推给运营。
第一步：商家填完基本信息后，系统第2天自动提醒。
系统拨通之后，通话内容很短：“您好，这里是XX商城，您之前填了入驻申请，下一步需要上传营业执照和食品经营许可证，您方便的时候上传一下，有什么问题可以随时联系我们。”
商家如果说“好的”，系统记录。如果说“找不到上传入口”，系统记录问题，推给运营跟进。如果说“不想入了”，系统记录原因，不再打扰。
“以前运营要一个个提醒商家‘该上传资质了’，打一圈下来好几天。现在系统自动提醒，运营只需要处理那些有问题的商家。”
第二步：商家上传资质后，系统第3天自动提醒签协议。
系统再拨一通电话：“您好，您的资质已经审核通过了，下一步需要在线签署合作协议，签完之后就可以上架商品了。方便的时候签一下，有问题随时联系我们。”
商家如果说“好的”，系统记录。如果说“协议看不懂”，系统记录问题，推给运营解释。如果说“再考虑考虑”，系统记录，过两天再提醒。
“以前商家签协议这一步经常卡住，运营也不知道商家是没看到还是不想签。现在系统自动提醒，卡住了运营马上就知道。”
第三步：商家签完协议后，系统第2天自动提醒交保证金。
系统再拨一通电话：“您好，协议已经签好了，最后一步是缴纳保证金，交完之后店铺就可以正式上线了。”
商家如果说“好的”，系统记录。如果说“保证金能不能少点”，系统记录问题，推给运营沟通。如果说“不交了”，系统记录原因，不再打扰。
“保证金这一步是入驻流程里最容易卡住的。有的商家觉得保证金太高，有的商家担心交了之后平台不靠谱。系统提醒之后，运营能及时跟进沟通，解释清楚，很多商家就交了。”
第四步：商家入驻完成后，系统第7天自动回访。
系统拨通之后，问几个问题：“您好，您的店铺已经上线了，想跟您确认一下，上架商品、设置活动这些操作还顺利吗？有没有什么需要协助的？”
商家如果说“挺顺利的”，系统记录。如果说“不太会操作”，系统记录问题，推给运营指导。如果说“没什么效果”，系统记录反馈，推给运营分析。
“以前商家入驻完就不管了，运营也不知道商家会不会操作、有没有效果。现在系统第7天回访一次，有问题当场就发现了。”
李总讲了一个例子。有一个做烘焙的商家，填了基本信息之后就没再动了。系统第2天自动提醒，商家说“营业执照在店里，我回去拍”。系统记录后，第3天又打了一通，商家说“拍了，但上传一直失败”。系统记录问题，推给运营。运营联系了商家，发现是图片格式不对，指导他重新上传。后来这个商家顺利入驻，第一个月就做了不少订单。
“这个商家以前我们就丢了。因为他填了一半就不填了，运营也不知道他卡在哪儿。系统提醒了一下，商家说上传失败，运营帮着解决了，商家就入驻了。 ”
还有一个商家，是一个做美甲的。系统提醒签协议的时候，商家说“我看看协议再说”。系统记录后，隔了两天又打了一通，商家说“协议里有一条不太明白”。系统记录问题，推给运营解释。运营解释清楚之后，商家签了协议，交了保证金，入驻了。
“如果按以前的做法，商家说‘再看看’，运营就不知道下次该什么时候催了。系统持续提醒，商家有问题当场就暴露了。暴露了，运营就能解决。解决了，商家就入驻了。”
李总说，系统跑了一段时间之后，运营的工作方式变了。以前运营每天大部分时间在催商家填资料、催商家签协议、催商家交保证金。现在这些事系统干了，运营只需要处理系统推过来的问题——上传失败的、看不懂协议的、对保证金有疑问的。
“以前运营一天打几十通催办电话，大部分是重复的。现在一天可能只处理十几条需要人工跟进的问题，但每一条都是在解决具体卡点。工作强度下来了，处理问题的质量上去了。”
还有一个变化是，运营不再害怕“商家忘了”这件事了。以前运营最怕的就是“商家填到一半不填了，也不知道为什么”。现在系统按步骤提醒，商家卡住了运营马上就知道，能及时介入。
“以前是我们追着商家跑，还不一定追得上。现在是系统替我们按步骤提醒，商家卡住了自然会暴露。暴露了，我们就能解决。 ”
有人问李总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做商城招商这行，最怕的不是没有商家愿意入驻，是商家填到一半就不填了，你也不知道为什么。你不知道，就没法帮。等到商家彻底不入了，你才知道他卡住了，但已经晚了。”
“现在系统按入驻步骤自动提醒，填完基本信息提醒上传资质，上传完提醒签协议，签完提醒交保证金。每一步都有人提醒，卡住了运营马上就知道。商家觉得有人带着他走，入驻完成率就上来了。”
“这行拼的不是谁平台大，是谁能把入驻流程跟到底。
