做美业的人都有一个感受：拓客花钱把人请进来了，体验也做了，员工服务也挺好，但客户出门之后就不来了。你也不知道她是觉得效果不好、价格太高、还是单纯忘了你。员工每天忙着接待新客、做项目、做服务，根本没空给做完的客户打个电话回访。钱总的美业门店做了好几年，拓客成本一直不低，但复购率一直上不去。后来他换了一种方式，让系统替员工做服务后回访和定期邀约，情况跟以前不一样了。
钱总在杭州做美业，主营皮肤管理和轻医美项目，门店不大，几个美容师和顾问，对接的客户主要是周边小区的女性和上班族。做了五六年，拓客渠道一直没停过——线上团购、社区推广、老客转介绍。新客进店量不算少，但复购率一直不太理想。
钱总让顾问统计过，做完首次体验的客户里，三个月内再次到店的，大概只有三成左右。剩下的七成里，有一部分是确实觉得不合适，但还有相当一部分是“做完就断了联系”——员工没回访，客户也没主动来。
“客户做完项目出门，我们跟她的联系就断了。她下次想做脸的时候，不一定记得我们。可能路过别家店就进去了。”
钱总说，美业跟别的行业不一样。客户做完项目之后，效果好不好、体验舒不舒服，这些信息你如果不主动问，客户不会专门打电话来告诉你。但你不问，就不知道她满不满意、下次还来不来。
“问题不在于客户不想来，在于没人问她‘要不要再来’。 ”
钱总不是没想过做回访。他让美容师在客户做完项目之后第二天打个电话，问问效果怎么样、有没有不舒服。但这个事做了没几周就停了。
原因很简单——美容师太忙了。每天要接待好几个客户，做项目、做服务、收拾整理，中间还要吃饭休息。回访这件事排在所有事情的后面，经常是“今天打几个，明天忘了打，后天又想起来打几个”。
“美容师说‘我连上厕所的时间都没有，哪有空一个个回访’。我也理解，就没再强求。”
还有一个问题是，美容师回访的时候，客户经常在上班。有的客户说“你发微信吧”，美容师发微信过去，客户回了个“挺好的”，然后就没有然后了。美容师也不知道该接着说什么。
“人工回访这件事，不是美容师不愿意做，是做了之后没有反馈，做着做着就疲了。 ”
钱总用了一个外呼系统之后，把服务后回访和定期邀约这两件事做成了自动化的。系统按客户做完项目的时间节点，自动安排回访。
做完项目第2天：问体验感受。
系统拨通之后，通话内容很短，就几句话：“您好，这里是XX美业，您昨天在我们这边做了XX项目，想跟您确认一下，体验怎么样？有没有什么不舒服的地方？”
客户如果说“挺好的”，系统记录。如果说“有点干”或者“有点红”，系统记录具体情况，推给对应的美容师跟进。如果说“不太满意”，系统会接着问一句“方便说一下是什么情况吗”，客户说的内容自动录音并转成文字，推给店长处理。
“以前美容师做完项目就不联系了，客户体验好不好我们不知道。现在系统第二天固定问一次，有问题当场就发现了。美容师只需要处理系统推过来的问题，不用自己一个个打电话问。”
做完项目第7天：问效果变化。
系统再拨一通电话，问问客户做完一周了，效果怎么样、有没有什么变化、需不需要再做一次。
“美业项目做完之后，效果不是马上出来的。有的客户做了三天才看到变化，有的客户做完一周觉得效果不错。系统第七天问一次，正好赶上客户看到效果的时候。客户说‘效果挺好的’，系统就顺便提一句‘要不要再约一次巩固一下’。”
做完项目第30天：邀约下次到店。
系统在客户做完项目一个月左右打一通电话，提醒客户该做下一次了。话术大概是：“您上次做的项目已经一个月了，建议可以安排下一次护理了。我们最近有XX活动，方便的话可以帮您预约。”
客户如果说“好的”，系统记录，推给顾问安排时间。如果说“再看看”，系统记录，过段时间再提醒。
“以前客户做完一次，我们就不联系了。等她下次想起来的时候，可能已经去了别家。现在系统一个月打一通，客户想不起来，系统替她记着。”
超过两个月没到店的客户：系统重点确认。
这类客户可能是暂时不想做，也可能是已经在别家办了卡。系统会再拨一通电话过去确认一下：“您之前在我们这边做过项目，最近有没有护理方面的需求？如果有任何问题，也可以随时联系我们。”
接通之后，客户如果说“最近忙，没时间”，系统记录，进入长周期回访队列。如果说“我在别家办了卡”，系统记录原因，方便后续分析。如果打不通，标记失效，安排人去找新联系方式。
“以前这种‘两个月没到店’的客户，顾问根本顾不上。手头新客都接待不过来，谁还有精力去追那些‘没动静’的？现在系统替顾问去追，追完告诉他结果。”
钱总讲了一个例子。有一个客户，第一次做的是小气泡清洁，做完之后系统回访，客户说“挺舒服的”。系统在第七天又问了一次，客户说“感觉毛孔干净了”。系统在第30天邀约的时候，客户说“正好想再做一次”。后来这个客户慢慢养成了习惯，每个月做一次小气泡，已经持续了大半年。
“这个客户以前做完一次就没了。系统定期回访，她慢慢就成了固定客户。不是她突然需要做脸了，是有人提醒她该做了。 ”
还有一个客户，做完一次水光针之后，系统回访的时候客户说“有点红，两天才消”。系统记录后推给美容师。美容师联系了客户，解释了这是正常反应，并教了她一些术后护理的方法。客户后来觉得美容师挺专业的，不光自己继续做，还介绍了朋友过来。
“客户不是不满意，是没人问她。你问了，她就说了。说了，你解释了，她就留下来了。 ”
钱总说，系统跑了一段时间之后，顾问的工作方式变了。以前顾问每天大部分时间在接待、做项目、做服务，根本没空做回访。现在系统把回访的活干了，顾问只需要处理系统推过来的问题——有疑问的、有反馈的、想预约的。
“以前顾问一天接待好几个客户，做完就完了，不知道客户满不满意。现在系统第二天回访，有问题当场就知道，顾问能及时处理。客户觉得你是在乎她的，下次还来。”
还有一个变化是，顾问不再害怕“客户忘了自己”这件事了。以前顾问最怕的就是“客户做完一次就不来了，也不知道为什么”。现在系统定期在跑，客户至少知道门店还在，没消失。
“以前是我们等着客户来，还不一定等得到。现在是系统替我们定期出现，客户有需求的时候自然会想到我们。 ”
有人问钱总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做美业这行，最怕的不是没有新客进店，是老客做完一次就不来了。你也不知道她是觉得不好、还是忘了你、还是去了别家。你不知道，就没法跟。”
“现在系统定期在跑，做完第2天问体验、第7天问效果、第30天邀约下次。客户有问题当场就发现了，有需求系统替她记着。客户觉得有人管她，复购率就上来了。”
“这行拼的不是谁项目好，是谁能把客户做完之后的那个‘后续’做到底。
