做绩效管理咨询的人都知道，方案交付只是第一步，真正难的是客户内部推行。老板觉得方案好，但中层不配合；HR想推，但业务部门说没时间；考核指标定好了，但数据收集不起来。这些问题在落地过程中随时可能出现，客户不一定主动告诉你。顾问交付完就赶下一个项目去了，等到续费的时候才发现客户已经换了别家。赵总的绩效管理公司做了五六年，这种“交付完就断了”的情况发生过太多次。后来他换了一种方式，让系统定期跟进客户的落地情况，情况跟以前不一样了。
赵总在成都做绩效管理咨询，主要帮中小企业做绩效考核方案设计和OKR落地辅导。公司十来个顾问，对接的客户主要是中小企业老板和HR负责人。干了五六年，客户名单攒了不少，但续费率一直上不去。
问题出在交付之后。
“方案交付了，客户内部推得怎么样，我们不知道。顾问交付完就赶下一个项目去了。客户落地遇到问题，不一定主动说。等到续费的时候，客户说‘效果不太好’，你才知道他推得不顺。”
赵总说，绩效管理这行跟别的咨询不太一样。方案本身不难做，难的是落地。客户内部有阻力、有博弈、有反复。这些问题不是顾问交付完就能解决的，需要持续跟进、调整、辅导。但顾问手头项目太多，交付完一个马上接下一个，根本没有精力去跟老客户的落地情况。
“客户不是不需要跟进，是我们没时间去跟。等到客户续费的时候才想起来联系，客户觉得你就是为了收钱才找他的。 ”
赵总不是没想过做落地回访。他让顾问在交付后每个月给客户打个电话，问问推行情况、有没有遇到阻力。但这个事做了没几周就停了。
原因很简单——顾问太忙了。手头项目一个接一个，每天做方案、做辅导、开会、写报告，回访这件事排在所有事情的后面。经常是“今天打几个，明天忘了打，后天又想起来打几个”。
“顾问说‘我连做方案的时间都不够，哪有空一个个回访’。我也理解，就没再强求。”
还有一个问题是，顾问回访的时候，客户经常不在。有的客户在开会，有的客户出差了，有的客户说“你发微信吧”。顾问发微信过去，客户回了个“好的”，然后就没有然后了。
“人工回访这件事，不是顾问不愿意做，是做了之后没有反馈，做着做着就疲了。 ”
赵总用了一个外呼系统之后，把落地跟进这件事做成了自动化的。系统按交付后的时间节点，自动安排回访。
交付后第30天：问落地进度。
系统拨通之后，通话内容很短，就几句话：“您好，我们是XX绩效咨询，您之前做的绩效方案，开始推行了吗？有没有遇到什么阻力？需要顾问协助的话我们可以安排。”
客户如果说“开始推了，挺顺利”，系统记录。如果说“推了，但中层不太配合”，系统记录具体问题，推给顾问跟进。如果说“还没开始推”，系统记录原因，过段时间再问。
“以前顾问交付完就不联系了，客户推得顺不顺我们不知道。现在系统第30天固定问一次，有问题当场就发现了。顾问只需要处理系统推过来的问题，不用自己一个个打电话问。”
交付后第90天：问推行效果。
系统再拨一通电话，问问客户推行三个月了，效果怎么样、有没有需要调整的地方、数据收集有没有困难。
“绩效管理推行三个月是个坎。有的客户推着推着就推不动了，有的客户发现指标定得不合理，有的客户数据收集不起来。这些问题如果不及时解决，客户就觉得方案不行，想换人。系统第90天问一次，正好赶在这些问题发酵之前。”
交付后第180天：问续费意向。
系统在客户服务到期前半年开始铺垫，问问客户对方案满不满意、接下来有什么计划、需不需要续费。
“以前续费靠顾问想起来才打电话，经常是到期了才联系客户。客户觉得你就是为了收钱。现在系统提前半年开始铺垫，客户觉得你是真的在关心他的落地情况。”
超过两个月没联系的客户：系统重点确认。
这类客户可能是落地遇到了大问题，也可能是已经在找别家了。系统会再拨一通电话过去确认一下：“您之前做的绩效方案，最近有新的进展吗？如果推行遇到困难，我们可以安排顾问协助。”
接通之后，客户如果说“还在推，有些问题”，系统记录后推给顾问。如果说“已经停了”，系统记录原因，方便后续分析。如果打不通，标记失效，安排人去找新联系方式。
“以前这种‘两个月没联系’的客户，顾问根本顾不上。手头新项目都跟不过来，谁还有精力去追那些‘没动静’的？现在系统替顾问去追，追完告诉他结果。”
赵总讲了一个例子。有一个做连锁餐饮的客户，方案交付后系统第30天回访，客户说“推了，但店长们不太配合，觉得增加了工作量”。系统记录后推给顾问。顾问第二天就联系了客户，了解情况后专门做了一次针对店长的沟通培训，调整了考核指标的采集方式，减少了店长的填报负担。后来方案推行顺利了，客户续了费。
“这个客户以前我们可能就丢了。因为他不会主动说‘我推不动’，他就是慢慢不推了，然后觉得方案没用。系统问了一句‘推行有没有阻力’，问题就暴露了。解决了，客户就留住了。 ”
还有一个客户，是一个做科技的公司。系统第90天回访的时候，客户说“数据收集太麻烦了，HR每周要花两天时间整理”。顾问跟进之后，帮客户对接了一个绩效管理工具，数据自动采集，HR的工作量降下来了。客户后来不光续了费，还介绍了同行过来。
“如果按以前的做法，等到续费的时候才联系客户，客户可能已经决定不续了。系统提前问，还有时间调整。调整好了，客户就留下来了。”
赵总说，系统跑了一段时间之后，顾问的工作方式变了。以前顾问交付完一个项目就赶下一个，老客户的落地情况全靠客户主动反馈。现在系统定期在跑，顾问只需要处理系统推过来的问题——推行有阻力的、数据有困难的、想调整方案的。
“以前顾问一天花两三个小时在回访和记录上，现在这些时间省下来了，可以用来做方案、做辅导。顾问的产出更高了，客户也更满意了。”
还有一个变化是，顾问不再害怕“客户推不动”这件事了。以前顾问最怕的就是“交付完客户推不动，但没人告诉我，等到续费的时候客户说不续了”。现在系统定期在问，推行有问题当场就知道了，顾问能及时介入。
“以前是我们追着客户问‘推得怎么样’，还不一定问得出来。现在是系统替我们定期问，客户有问题自然会暴露。暴露了，我们就能解决。 ”
有人问赵总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做绩效管理这行，最怕的不是方案做不出来，是方案交付了客户推不动，而我们不知道。你不知道，就没法帮。等到客户不续费了，你才知道他推得不顺，但已经晚了。”
“现在系统定期在跑，交付后30天问推行情况、90天问推行效果、180天问续费意向。推行有问题当场就发现了，顾问能及时介入。客户觉得有人管，续费率就上来了。”
“这行拼的不是谁方案好，是谁能把落地跟进做到底。
