做红酒生意的人年底都会做一件事——盘一下今年的客户数据。雷总去年年底盘数据的时候，发现了一个让他挺意外的情况：有几十个客户，一整年都没下过单。他第一反应是这些客户可能转行了、不做了。但让销售挨个打电话过去问了一圈之后，发现大部分客户还在做生意，只是这一年没从雷总这儿拿酒。原因各不相同——有的换了供应商，有的忘了找雷总，有的觉得“你们也没联系我，我以为你们不做了”。雷总后来换了一种方式，把“定期联系”这件事做成了自动的，情况跟以前不一样了。
雷总在杭州做红酒生意，主要做企业团购和婚宴用酒。公司不大，十来个销售，对接的客户主要是企业采购、餐饮老板和婚庆公司。干了五六年，客户名单攒了几百个，但每年年底盘数据的时候，总有一些客户“消失”了。
去年年底，他让销售把过去一年没下过单的客户全部拉出来，挨个打电话问了一圈。反馈回来的结果让他有点意外。
有一部分客户确实不做了——公司注销了、转行了、或者负责人换了不认识了。但还有相当一部分客户还在做原来的生意，只是没从雷总这儿拿酒。销售问为什么，对方的回答大概分几种：
“你们也没联系我，我以为你们不做了。”
“上次问了一次，你说有货再通知我，后来就没消息了。”
“换了一家试试，价格差不多，就懒得换了。”
雷总听完这些反馈，沉默了一会儿。他后来跟销售开会的时候说了一句话：“这些客户不是不做了，是被我们忘了。我们以为他们走了，其实他们只是没被提醒。 ”
雷总后来仔细想了一下这件事。他的公司每年都有新客户进来，销售忙着跟新客户、忙着一单一单地做，老客户这边确实顾不过来。一个客户做完一单之后，如果他不主动联系，销售也基本不会主动去问——因为手头新客户都跟不完，谁还有精力去追那些“没动静”的？
但问题在于，红酒客户的采购不是一锤子买卖。一个企业今年中秋买了酒，明年中秋可能还会买。一个婚庆公司这个月办了婚礼，下个月可能还有。客户的需求是会重复出现的，但前提是——你得在他有需求的时候，出现在他面前。
雷总以前的做法是让销售“想起来就打”。但销售每天的事情太多，想起来的时候很少。有的客户三个月没联系，有的半年没联系，有的干脆一年都没联系过。
“销售不是不想联系，是记不住。几百个客户，谁该什么时候联系、上次聊了什么、下次该问什么，全靠脑子记，根本记不过来。 ”
雷总用了一个外呼系统之后，把“定期联系客户”这件事做成了自动化的。系统按客户的类型和历史采购记录，自动安排回访节奏。
企业客户：每两个月自动回访一次。
系统拨通之后，通话内容很短，就几句话：“您好，我们是XX红酒，想跟您确认一下，最近公司有没有客户答谢、年会、节庆送礼的用酒计划？如果有需要，我们可以提前帮您准备方案。”
客户如果说“没有”，系统记录，两个月后再问。如果说“有，正在计划”，系统立刻推给销售重点跟进。如果说“刚好有个活动要用酒”，系统直接进入报价流程。
“以前销售打电话问‘要不要酒’，客户说‘不需要’就挂了。现在换了个问法，问‘有没有用酒计划’，客户愿意多说几句。因为用酒是他的事，他可能正好在琢磨。”
婚宴客户：按婚期倒推提醒。
红酒在婚宴场景里的需求是有明确时间节点的。客户定了婚期之后，一般会提前一两个月开始看酒。系统会根据客户之前留的婚期信息，在婚期前两个月、前一个月、前两周分别打电话提醒。
“以前婚宴客户定完婚期就放那儿了，没人跟。等想起来的时候，人家已经买了别家。现在系统按婚期倒推，提前提醒，客户想买酒的时候正好接到我们的电话。”
餐饮客户：按节假日提前问。
餐饮客户的用酒需求跟节假日绑在一起——春节、中秋、国庆、元旦，都是餐饮消费的高峰期。系统会在节假日前一个月给餐饮客户打电话，问一下有没有备货计划。
“以前餐饮客户到了节前才想起来补货，有时候来不及了。现在系统提前一个月问，客户有充足的时间准备，我们也有时间安排发货。”
超过三个月没联系的客户：系统重点确认。
这类客户可能是暂时没有场景，也可能是已经被别家做了。系统会再拨一通电话过去确认一下：“您之前在我们这边买过酒，想回访一下用酒体验，另外问问最近有没有新的用酒场合？”
接通之后，客户如果说“酒挺好的，暂时没场合”，系统记录，进入长周期回访队列。如果说“最近有个活动要用酒”，系统立刻推给销售。如果打不通，标记失效，安排人去找新联系方式。
“以前这种‘三个月没联系’的客户，销售根本顾不上。手头新客户都跟不过来，谁还有精力去追那些‘没动静’的？现在系统替销售去追，追完告诉他结果。”
雷总讲了一个例子。有一个做贸易的公司，前年中秋从雷总这儿订了二十箱酒，用来送客户。去年一整年没下单。年底盘数据的时候，销售打电话过去问了一下，对方说：“去年中秋你们也没联系我，我以为你们不做了，就从别家订了。”
雷总让销售把这家客户重新导进系统。今年中秋前两个月，系统自动打了第一通电话，客户说“今年有预算，正在看酒”。销售跟进之后，客户订了二十五箱，比前年还多了五箱。
“这个客户去年就被我们丢了。因为他没主动找我们，我们也没联系他。系统提醒了一下，他就回来了。他不是不买了，是忘了还有我们。 ”
还有一个客户，是一个婚庆公司。系统回访的时候，客户说“最近接了几个婚礼，可能要配一批婚宴用酒”。销售跟进之后，发现客户的需求是长期的——每个月都有几场婚礼，需要稳定的供货。后来这个客户成了雷总的长期客户，每个月固定拿货。
“如果按以前的做法，销售跟了两次没结果就放弃了。系统持续跟，跟到场景出现，单子就下来了。”
雷总说，系统跑了一段时间之后，销售的工作方式变了。以前销售每天大部分时间在翻名单、想今天该打给谁、打完了还要自己记结果。现在系统把定期回访的活干了，销售只需要处理系统推过来的意向客户。
“以前销售一天打几十通电话，大部分是走形式——问一句‘要不要酒’，对方说‘不需要’就挂了。现在一天可能只打十几通，但每一通都是跟已经确认过有需求的客户聊。效率完全不一样。”
还有一个变化是，销售不再害怕“客户忘了自己”这件事了。以前销售最怕的就是“好久没联系，打过去客户不记得我了”。现在系统定期在跑，客户至少知道雷总这边还在做红酒，没消失。
“以前是我们追着客户跑，还不一定追得上。现在是系统替我们定期出现，客户有需求的时候自然会想到我们。 ”
有人问雷总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做红酒这行，最怕的不是没有新客户下单，是老客户慢慢不来了你都不知道为什么。你以为是人家不做了，其实人家还在做，只是忘了找你。”
“现在系统定期在跑，每个客户隔段时间就接到一通电话。他知道我们还在做，我们知道他还在。联系没断，生意就不会断。”
“这行拼的不是谁价格低，是谁能跟客户一直保持联系。
