做财税代理的人都有一个体会，客户把账交给你，最怕的就是两件事：一是客户换了联系方式没告诉你，申报期过了找不到人；二是客户自己忘了报税，被税务局罚了款，反过来怪你没提醒。刘总的财税公司做了好几年，这两件事每年都要碰上几回。会计天天忙着做账、报税、跑工商，根本没空一个个打电话提醒。后来他换了一种方式，让系统替会计做定期提醒，情况跟以前不一样了。
刘总在郑州做财税代理，主要做代理记账、税务申报和工商年报。公司不大，十来个会计，对接几百家中小企业客户。干了五六年，客户主要是小微企业、个体户和刚创业的公司。
去年发生了一件事，让刘总印象特别深。有一个做商贸的小公司，会计在申报期前打过一次电话提醒，客户说“知道了”。后来申报期过了，客户没报，税务局发了罚款通知。客户拿着罚款单打电话过来，把会计骂了一顿：“你们怎么不提醒我？我花钱请你们是干什么的？”
会计委屈得不行——明明提醒过了，客户自己忘了，反过来怪人。但刘总也知道，客户说的也有道理——提醒一次不够，客户事情多，接完电话转头就忘了。
“客户不会记得你提醒过他。他只记得自己没报税，被罚了款。至于你有没有打过电话，他不记得。 ”
刘总后来发现一个更麻烦的事。财税客户的联系方式变更特别频繁。小微企业老板换手机号、公司搬地址、换财务对接人，都是常事。但这些变更，客户不会主动通知财税公司。
“你到了申报期要联系他，电话打过去是空号。你也不知道他是换号了、停机了、还是公司不做了。联系不上，申报不了，逾期了还是你的责任。”
刘总让会计统计过，每年至少有四分之一的客户联系方式会在不同时间点失效。这些客户不是不合作了，是换了号码没告诉你。等要报税的时候联系不上，事情就耽误了。
“客户换了号不告诉你，你到了报税的时候找不到人。这种事每年都发生，但你没办法。 ”
刘总以前的做法是让会计自己记。每个会计手头几十家客户，谁家什么时候申报、什么时候年报、什么时候汇算清缴，全记在自己的本子上或者Excel表格里。到了时间，会计翻本子打电话提醒。
这个办法的问题很明显——会计太多了，本子太乱了，人一忙就忘了。
“会计每天要做账、要报税、要跑工商、要回复客户消息。提醒客户这件事排在所有事情的后面。有时候忙着忙着就过了申报期，客户没报，被罚了款，会计才想起来。”
还有一个问题是，会计提醒客户的方式太简单——打个电话说“该报税了”，客户说“知道了”，然后就完了。客户到底报没报，会计不知道，也没有跟进。有些客户说“知道了”，转头就忘了；有些客户说“我让财务报”，但财务根本没收到通知。
“问题不在于会计不提醒，在于提醒了之后没有人确认客户到底报没报。 ”
刘总用了一个外呼系统之后，把“提醒”这件事做成了自动化的。系统主要做几件事：
第一件事：申报期前自动提醒。
每个月的申报期前，系统自动给客户打电话提醒。通话内容很简单：“您好，这里是XX财税，本月申报期截止到XX号，请您及时确认申报信息。如果有任何问题，可以联系您的专属会计。”
客户如果说“知道了”，系统记录。如果说“有问题”，系统立刻推给对应的会计跟进。如果打不通，系统标记后隔天再打，连续打不通的安排人去找新联系方式。
“以前会计要一个个打电话提醒，打一圈下来好几天。现在系统自动打，会计只需要处理那些有问题的客户。”
第二件事：工商年报和汇算清缴提醒。
工商年报和汇算清缴每年一次，时间固定。以前会计忙起来经常忘，客户自己更不记得。现在系统会在截止日期前一个月、前两周、前三天分别打一通电话提醒，确保客户收到通知。
“以前年报和汇算清缴经常有客户逾期，逾期了要跑税务局处理，费时费力。现在系统提前提醒，逾期的情况少多了。”
第三件事：联系方式变更确认。
系统每季度自动给客户打一通回访电话，确认联系方式有没有变更。客户如果说“换了新号码”，系统当场记录，更新档案。如果打不通，标记为“号码失效”，安排人去找新联系方式。
“以前客户换号了，我们不知道。等到申报期联系不上，才发现。现在系统每季度确认一次，换号了当场就更新了。”
第四件事：政策变化通知。
财税政策变化挺频繁的，税率调整、申报流程变化、优惠政策出台，这些都需要及时通知客户。以前靠会计一个个发微信、打电话，通知不完。现在系统批量外呼，统一通知，客户有问题的推给会计跟进。
“以前政策变了，客户不知道，错过了优惠或者多交了税，反过来怪我们没通知。现在系统统一通知，至少每个客户都收到了。”
刘总讲了一个例子。有一个做餐饮的个体户，平时忙着店里的事，从来记不住申报时间。以前会计打电话提醒，他嘴上说“知道了”，转头就忘了。逾期了好几次，每次都要跑税务局处理。
系统上线之后，每到申报期前，系统自动给他打电话。第一次他说“知道了”，系统记录。到了截止日前一天，系统又打了一通，他接了说“我今天就去报”。后来他慢慢养成了习惯，每次接到电话就知道该报税了。到现在大半年了，一次逾期都没有。
“这个客户以前每年至少要逾期两三次。系统提前提醒、到期前再提醒，他就有概念了。客户不是不想报，是记不住。有人替他记着，他就不会忘。 ”
还有一个客户，是一个新注册的公司。系统回访的时候发现电话号码已经是空号了。刘总安排人通过工商登记信息找到了新号码，打过去一问，客户说“我换号了，忘了跟你们说”。后来这个客户不光续了费，还介绍了朋友过来。
“如果按以前的做法，这个客户联系不上，申报逾期了，我们还要承担责任。系统告诉我打不通了，我就能及时去找新号码。找回来了，客户留住了，逾期也避免了。 ”
刘总说，系统跑了一段时间之后，会计的工作方式变了。以前会计每天要花大量时间打电话提醒客户、催客户报税、回复客户的各种问题。现在这些标准化的提醒由系统做了，会计只需要处理系统推过来的特殊情况——客户有疑问、客户需要协助申报、客户信息变更。
“以前会计一天打几十通电话，大部分是重复的提醒。现在一天可能只打十几通，但每一通都是在解决具体问题。工作强度下来了，处理问题的质量上去了。”
会计离职率也降下来了。刘总说，最近半年会计团队没怎么换人。“以前招进来的人干几个月就走，觉得天天打电话提醒客户太枯燥。现在工作内容变了，她们觉得自己在做专业的事，不是在当提醒机器。”
有人问刘总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做财税这行，最怕的不是客户不续费，是客户逾期被罚了款，反过来怪你没提醒。你提醒了，他不记得。你没提醒，他记得清清楚楚。”
“现在系统到点就提醒，提前提醒、到期前再提醒。客户知道有人替他记着，逾期的情况少多了。会计也不用天天打电话催了，能做点真正需要专业的事。”
“这行拼的不是谁做账快，是谁能把‘按时提醒’这件事做到底。
