做空调设备生意的人都有一个习惯——天热了才开始忙。五六月一到，销售拼命打电话问客户“要不要装空调”，但这个时候客户要么已经装好了，要么正在比价，你打过去已经晚了。真正该联系客户的时候，是春天、是秋天、是客户办公室还在装修的时候。但那时候销售不知道谁有项目，也不知道该问谁。洪总的空调设备公司做了十来年，每年旺季都在抢单，但每年都有一部分客户是“装修完了才知道人家要装空调”。后来他换了一种方式，让系统定期问一句“最近有没有装修、扩租、换新的计划”，情况跟以前不一样了。
洪总在郑州做空调设备，主要做商用中央空调、风管机和多联机，客户是办公楼业主、酒店、餐饮连锁和企事业单位。干了十来年，客户名单攒了不少，但每年旺季抢单的时候，总有一部分客户抢不到。
去年发生了一件事，让他印象特别深。有一个做连锁餐饮的客户，以前从洪总这儿装过两家店的空调。第三家店装修的时候，洪总不知道，等开业了路过看到，才让销售打电话过去问。对方说：“装修的时候你们也没联系我，我就找了别家。你们之前装的那两家店用得还行，但这次确实没想起来找你们。”
洪总翻了翻记录，上次联系这个客户是八个多月以前。
“餐饮店装修都是提前一两个月定的，你等开业了才知道，人家空调早装完了。 ”
洪总后来想明白一个事。空调采购不是天热了才发生的，它跟装修进度绑在一起。办公室装修到一半，空调要进场了；酒店翻新到水电阶段，空调要定了；新店装修图纸出来，空调方案就要报了。这些节点发生的时候，采购需求就出现了。节点没到的时候，你打电话过去问“要不要空调”，对方当然说不需要。
“客户不是没需求，是需求还没到。你在他没需求的时候打电话，就是白打。但你不知道他什么时候装修，只能定期去问。 ”
洪总以前的做法是让销售定期翻名单，觉得谁可能快装修了就打个电话。但销售手头客户太多，翻着翻着就乱了。有的人这个月打了，下个月忘了；有的人连续打了三次对方都说“没项目”，销售就放弃了。
“说白了就是碰运气。碰上了正好在装修，碰不上就错过了。”
洪总用了一个外呼系统之后，做的事情跟以前不太一样——他不是让系统问“要不要空调”，而是问“最近有没有装修、扩租、换新的计划”。
所有接触过的客户：每一个半月自动回访一次。
系统拨通之后，通话内容很短，就几句话：“您好，我们是XX空调设备，想跟您确认一下，最近有没有办公室装修、门店扩租或者设备换新的计划？如果有空调方面的需求，我们可以提前帮您准备方案。”
客户如果说“没有”，系统记录，一个半月后再问。如果说“有，正在计划”，系统立刻推给销售重点跟进。如果说“刚好有个项目在装修”，系统直接进入方案报价流程。
“以前销售打电话问‘要不要空调’，客户说‘不需要’就挂了。现在换了个问法，问‘有没有装修扩租计划’，客户愿意多说几句。因为装修是他正在做的事，他可能正好在琢磨空调的事。”
超过三个月没联系的客户：系统重点确认。
这类客户可能是暂时没项目，也可能是已经被别家做了。系统会再拨一通电话过去确认一下：“您之前在我们这边装过空调，想回访一下使用情况，另外问问最近有没有新项目？”
接通之后，客户如果说“空调用着挺好，暂时没新项目”，系统记录，进入长周期回访队列。如果说“最近要搬新办公室，正在看空调”，系统立刻推给销售。如果打不通，标记失效，安排人去找新联系方式。
“以前这种‘三个月没联系’的客户，销售根本顾不上。手头新客户都跟不过来，谁还有精力去追那些‘没动静’的？现在系统替销售去追，追完告诉他结果。”
明确说过“有装修计划”的客户：系统缩短回访周期。
洪总在系统里设了一条规则：如果客户在回访中提到了“装修”“扩租”“换新”这类关键词，系统会自动把回访周期从一个月缩短到两周，保持持续跟进，直到项目完成或者客户明确说“已经定了别家”。
“装修从设计到进场，中间可能隔一两个月。你隔太久联系，人家已经买完了。缩短周期，至少不会错过窗口期。”
洪总讲了一个例子。有一个做电商的公司，租了一层新办公室准备装修。系统回访的时候，客户说“新办公室快装修了，正在看空调”。销售当天就跟进了，客户说需要一批风管机，数量不少。销售去现场看了场地，出了方案，客户对比了几家之后，选了洪总这边。
“这个客户以前我们就丢了。因为销售不知道他租了新办公室，等装修完了才知道，人家空调早装好了。系统问了一句‘有没有装修计划’，客户说‘新办公室快装了’，需求就出来了。 ”
还有一个客户，是一个连锁酒店。系统回访的时候，客户说“有两家店要翻新，可能换一批空调”。销售跟进之后，发现酒店翻新要走总部审批，时间比较长。系统把回访周期缩短到两周，持续跟了两个多月，最后客户走完流程，从洪总这儿采购了一批多联机。
“如果按以前的做法，销售跟了两次没结果就放弃了。系统持续跟，跟到项目落地，单子就下来了。”
洪总不光做直销，还有一批经销商。以前经销商什么时候补货，全靠他们自己判断。有时候经销商库存压多了，有时候又断货了。洪总这边不知道经销商的库存情况，也没法提前安排备货。
现在系统会定期给经销商打电话，问一下库存情况：“您那边XX型号的空调大概还剩多少？需不需要提前备一批？”经销商如果说“快没了”，系统记录，推给销售安排发货。如果说“还有不少”，系统记录，过段时间再问。
“以前经销商补货靠感觉，有时候补多了卖不掉，有时候卖断货了来不及备。现在系统定期问一下库存，补货节奏稳多了。”
有人问洪总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做空调这行，最怕的不是没有客户问价，是客户装修的时候没人提醒他找我们。你打电话问‘要不要空调’，他说不需要。但可能过两个月他就要装修了，而你不知道。”
“现在系统定期在跑，问的不是‘要不要空调’，是‘最近有没有装修、扩租、换新的计划’。客户有装修计划的时候，需求就出来了。我们正好在那个时间点出现，方案就是我们的。”
“这行拼的不是谁价格低，是谁能在客户装修之前正好出现。
