做二手房中介的人都有过这种经历：一个客户看完房说“我再考虑考虑”，经纪人打了两三次电话，客户都说“还在看”，经纪人就觉得这个客户不着急、意向不高，慢慢就不跟了。结果过了一段时间才发现，这个客户在别家成交了。他不是不买了，是需求变了，而经纪人还在按老信息给他推房源。高总的门店做了好几年二手房，这种冤枉事发生过不少。后来他换了一种方式，让系统定期去问一句“您现在的需求变了吗”，情况跟以前不一样了。
高总在成都做二手房中介，门店十来个经纪人，主要做周边几个小区的二手房买卖。干了五六年，他发现二手房客户有一个特点——需求不是固定的，是一直在变的。
“客户第一次来的时候说想买两居室，预算180万。看了一个星期之后，可能觉得两居室不够用，想看看三居了。再过半个月，可能预算降到160万了，因为家里出了点事。再过一个月，可能又不着急了，说等等再说。”
高总说，客户的需求在变，但经纪人不知道。经纪人还在按第一次沟通的信息推房源，推的都不对，客户就觉得你不懂他，慢慢就不接电话了。
“你以为他不买了，其实他还在看。只是你的房源对不上他的新需求了。”
高总以前的做法是让经纪人自己判断。打完两三次电话，客户说“还在看”，经纪人觉得意向不高，就放一放，去跟别的客户了。
“这个做法的问题很明显。经纪人判断‘意向不高’的依据是什么？就是客户说了句‘还在看’。但客户说‘还在看’的时候，可能是真的在看，也可能是需求变了但懒得跟你解释。你分不清这两种情况，就容易把还有意向的客户丢掉。”
还有一个问题是，经纪人打回访电话，经常不知道问什么。打过去问“考虑得怎么样了”，客户说“还在考虑”，然后就挂了。这种对话没有任何信息量，打跟不打差不多。
“问题不在于打了几个电话，在于打了之后你知不知道客户到底是什么状态。你不知道，打再多也是白打。 ”
高总用了一个外呼系统之后，做的事情其实不复杂——把所有带看过的客户按“最后一次联系时间”排了个序，让系统定期打电话过去问一下需求有没有变化。
刚带看过的客户：第3天自动回访。
系统拨通之后，通话内容很短，就几句话：“您好，我们是XX中介，您前几天看的XX小区的房子，还在考虑吗？需求有没有什么变化？”
客户如果说“还在看，但想看看别的户型”，系统当场记录新需求，推给经纪人重新匹配。如果说“不着急了，过段时间再说”，系统标记后进入长周期回访队列。如果说“已经在别家买了”，系统标记，不再打扰。
“以前经纪人带看完了就等着，客户不主动联系，经纪人也不知道该不该打。现在系统第三天固定打一通，问一下需求变没变，至少知道客户现在的状态。”
超过两周没联系的客户：系统重点确认。
这类客户可能是暂时搁置了，也可能是已经在别家成交了。系统会再拨一通电话过去确认一下：“您之前看的房子还在考虑吗？如果需求有变化，我们可以帮您重新匹配。”
接通之后，客户如果说“还在看，但预算降了”，系统记录新预算，推给经纪人重新筛选房源。如果说“已经买了”，系统标记，不再跟进。如果打不通，标记“号码失效”，安排人去找新联系方式。
“以前这种‘两周没联系’的客户，经纪人根本顾不上。手头新客户都跟不过来，谁还有精力去追那些‘没动静’的？现在系统替经纪人去追，追完告诉他结果。”
超过一个月没成交的客户：系统做一次深度回访。
高总说这类客户是“半沉睡”状态。他们可能还在看房，只是不着急；也可能需求已经变了，但没人问过他。系统会拨一通电话过去问一下最近的情况，顺便提一句有没有新的房源匹配。
“有些客户接到电话会说‘你们还在帮我找啊，我以为你们不管我了’。其实我们一直在帮他们匹配，只是没联系他。联系上了，机会就回来了。”
高总讲了一个例子。有一个客户，看了三套房之后说要考虑考虑。经纪人打了两次电话，客户说“还在看”，经纪人就没再打了。系统按规则打了第三通回访电话，客户说：“我其实还在看，但你们之前推荐的那套顶楼我不太满意，有没有中间楼层的？”
经纪人跟进之后，重新匹配了三套中间楼层的房源，客户看了其中一套，当场就定了。
“这个客户以前我们就丢了。因为经纪人打了两次没结果，就放弃了。系统告诉我‘这个客户还在看’，我才知道该继续跟。跟了一下，人就成交了。 ”
高总说，二手房这行不光要跟客户，还要跟房东。房东把房子挂在你这里，最关心的就是“有没有人看”“什么时候能卖掉”。以前经纪人忙着带看，很少主动给房东反馈。房东等久了，觉得你没在推，就把房子挂到别家去了。
现在系统会定期给房东打电话，反馈一下最近的带看情况、市场行情、价格建议。房东接到电话，知道你在推，心里踏实，也不会轻易把房子转给别家。
“以前房东把房子挂过来，我们带看之后很少主动反馈。房东觉得你不重视他，就把房子挂到别家去了。现在定期反馈，房东觉得你在认真推，关系就稳了。”
有人问高总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做二手房这行，我最怕的不是没有客户看房，是客户明明还在看，我却以为他不买了。你判断错了，客户就丢了。”
“现在系统定期在跑，跑完之后我知道谁还在看、谁需求变了、谁已经买了。还在看的继续跟，需求变了的重新匹配，已经买了的标记掉。至少不会像以前一样，把还有意向的客户当成没意向的丢掉。”
“这行拼的不是谁房源多，是谁能把客户的状态搞清楚。
