做物流的人都知道，客户发货量有起伏很正常。这个月多几趟，下个月少几趟，只要总量没怎么掉，一般不会太在意。但有些客户的下滑不是“起伏”，是慢慢在流失——从一个月十几趟变成七八趟，再变成三四趟，最后彻底不发了。这个过程可能持续三四个月，但物流公司这边往往没人注意到，因为总量看起来还行，销售也没收到任何客户投诉。等发现的时候，客户已经在别家稳定发货了。雷总的物流公司做了好几年，这种事发生过好几次。后来他换了一种方式，让系统替他盯着“谁的发货量在往下走”，情况跟以前不一样了。
雷总在郑州做物流，主要跑省内专线和周边省份的零担运输。公司不大，十来个销售和客服，客户主要是电商卖家、小型工厂和贸易商。
他有一个合作了两年的客户，做五金配件的，以前每个月固定发十几趟货。后来慢慢变了——先是变成七八趟，雷总没在意，觉得可能是淡季。然后变成三四趟，雷总还是没在意，觉得客户生意可能不太好。再后来，彻底不发了。雷总让销售打电话去问，对方说：“我们已经换了别家物流了，换了有两三个月了。”
雷总翻了翻记录，从十几趟降到零，整个过程持续了将近半年。这半年里，没有任何人注意到这个客户在慢慢流失。
“我们只看总量，不看单个客户。总量没怎么掉，就觉得没事。但这个客户在慢慢走，我们完全不知道。 ”
雷总后来想明白一个事。物流客户的流失跟别的行业不太一样。别的行业客户不合作了，可能直接告诉你“我不做了”。物流客户不会。他就是不发货了，或者发货量越来越少，但不会专门通知你。
“客户不会打电话说‘雷总，我要换物流了’。他就是慢慢不发了。你如果不去盯着每个客户的发货量变化，根本发现不了。”
雷总以前的做法是看月度总量。这个月总共有多少趟、比上个月多了还是少了。如果总量没怎么掉，就觉得业务稳定。但问题是，总量是由很多客户组成的。有的客户在涨，有的客户在跌。跌的那部分被涨的那部分掩盖了，整体看起来没事。
“总量这个东西会骗人。十个客户里，三个在涨，三个在跌，四个没变，总量可能差不多。但跌的那三个，如果你不管，下个月就变成五个在跌了。 ”
雷总用了一个外呼系统之后，做的事情其实不复杂——让系统定期给所有合作中的客户打电话，记录他们的发货计划有没有变化。
合作中的客户：每两周自动回访一次。
系统拨通之后，通话内容很短，就几句话：“您好，我们是XX物流，最近有没有货要发？发货计划和之前比有没有什么变化？”客户说“正常”，系统记录；客户说“最近少了”，系统当场记录变化，推给销售跟进；客户说“不发了”，系统标记，销售当天就会收到提醒。
“以前销售没时间定期问每个客户的发货计划。现在系统两周问一次，客户说‘最近少了’，销售马上就知道该去了解一下情况了。”
发货量连续下降的客户：系统会重点标记。
雷总在系统里设了一条规则：如果一个客户的发货频率连续两次回访都显示“比之前少”，系统自动标记为“下滑预警”，提醒销售重点关注。
“以前客户从十几趟降到七八趟，我们不知道。现在系统会告诉我‘这个客户在降’，我就能让销售去问一下——是生意淡了？是价格有问题？还是服务出了什么状况？问清楚了，能挽回的尽量挽回。”
超过一个月没发货的客户：系统会做一次深度回访。
雷总说这类客户是“快要走的状态”。系统会拨一通电话过去问一下最近的情况，顺便提一句公司最近有没有新的线路或者价格调整。
“有些客户接到电话会说‘我最近换了别家试试，但你们要是价格合适我还是可以回来的’。你不问，他就一直在别家试。你问了，他可能就回来了。”
雷总讲了一个例子。有一个做服装批发的客户，以前每个月发十来趟货。系统回访的时候，客户说“最近少了，大概五六趟吧”。销售跟进的时候问了一句：“是生意淡了还是有别的原因？”客户说：“你们上次有一批货晚了半天到，客户那边投诉了，我就分了一部分给别家。”
销售回来跟雷总反映了这个情况。雷总查了一下那批货的记录，确实因为中转环节出了点问题，晚到了几个小时。他让销售跟客户道了歉，并且承诺下一批货优先安排。客户后来又把量慢慢加回来了。
“这个客户以前我们就丢了。因为他不会主动投诉，就是慢慢不发了。等我们发现的时候，人家已经在别家稳定发货了。现在系统提前告诉我‘这个客户在降’，我就能在他还没完全走之前去问一下原因。问了一下，人就留住了。 ”
雷总说还有一种情况——客户已经完全不发货了，但系统会定期回访，问一下最近的情况。有些客户接到电话会说“我最近在别家发，但你们要是有价格优势我还是可以考虑回来的”。
“这种客户其实没有完全丢掉，他只是在别家试试。你定期问一下，他知道你还在做物流，还在跑这条线。哪天别家出了问题，或者价格不合适了，他可能就回来了。”
雷总说有一个做建材的客户，停了两个月没发货。系统回访的时候，客户说“换了一家试试”。销售跟进的时候没有硬推，就是问了一句“那边时效怎么样”。客户说“还行，就是有时候中转慢一点”。销售说“我们这边中转是直发，您之前走过应该知道”。客户想了想，说“先发一趟试试吧”。后来这趟货按时到了，客户又恢复了合作。
“客户走了不代表永远走了。但你得让他知道你还在这里。你不联系他，他就真的走了。 ”
有人问雷总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做物流这行，我最怕的不是没有新客户来问价，是老客户在慢慢流失但我不知道。你只看总量，总量是看不出问题的。等总量出问题了，已经走了好几个客户了。”
“现在系统盯着每个客户的发货量变化，谁在降、谁停了、谁恢复正常了，一目了然。至少不会像以前一样，客户走了半年我才发现。”
“这行拼的不是谁价格低，是谁能盯住每个客户的变化
