软床行业有个怪现象：厂家把货发给经销商，货到了门店，门店卖给谁、卖了多少、客户住哪儿，厂家一概不知。业务员跑断腿拜访经销商，经销商嘴上说“好好好”，回头客户名单还是攥在自己手里。王总做了十来年软床，试过让业务员去要名单，试过搞活动让经销商报客户，效果都不理想。后来他换了个思路——不从经销商手里要客户，而是帮经销商做售后回访。做着做着，终端客户的信息自己就冒出来了。
王总在佛山做软床，主打中高端款，全国上百家经销商。以前他的业务员每个月都要出差跑经销商，一家一家拜访，聊新品、聊政策、聊市场。跑一趟下来少则三五天，多则一两周。
跑完之后呢？经销商该卖什么还卖什么，客户名单还是不给。业务员问经销商要客户信息，经销商嘴上答应“回头整理给你”，回头就没了下文。
“经销商的想法很简单——客户是我门店的，凭什么给你厂家？给了你，你绕过我直接联系，我怎么办？”
王总理解经销商的顾虑，但他也有自己的难处。厂家不知道终端客户是谁，就没法做产品迭代、没法做精准营销、没法让客户记住这个牌子。客户买了床，记住的是那家门店，不是王总的厂。
“床是我们
做的，但客户认的是门店。三五年后客户想换床，找的是那家店，不是我们。 ”
王总琢磨了很久，想明白一个道理——经销商不愿意给客户名单，是因为给出去对自己没好处。如果反过来，厂家帮经销商做售后回访，做出来的结果还给经销商，经销商就愿意配合了。
他上了一套外呼系统，跟经销商说：“你不用给我客户名单，你把客户信息导进系统里，系统替你打电话做售后回访。回访出来的意向客户，还是你的，你跟进就行。”
经销商一听，不用自己打电话，还有意向客户拿，愿意试试。
第一步：经销商把客户信息导进系统。
经销商手头有客户购买记录——谁买的、什么时候买的、买的什么款。这些信息不用给厂家，直接导进系统就行。系统替经销商做回访，数据归属还是经销商的。
第二步：系统按时间节点自动回访。
客户买床之后，系统在几个关键时间点自动拨打电话：
买后第3个月：问问床用得怎么样，有没有质量问题，顺便说一句“如果有任何问题随时联系我们”。
买后第12个月：做一次满意度回访，问问有没有需要调整的地方，顺便提一句“厂家最近出了几款新床，有空可以来店里看看”。
买后第24个月：做一次换新意向征询，问问客户有没有换床、添床的打算。
“以前经销商卖完床就不管了。客户用了两年，床垫塌了、布套旧了、想换新的了，但没人问他。现在系统定期问一下，客户有需求的时候正好接住了。”
第三步：有换床意向的客户，推给经销商。
系统回访时如果客户说“确实想换”“想看看新款”“有没有更大尺寸的”，系统立刻把这条信息推给对应的经销商。经销商拿着已经确认过有需求的客户名单去跟进，效率完全不一样。
“以前经销商不知道哪个客户该换床了、哪个客户还在用老款、哪个客户对现在的床不满意。系统替他问了，他直接跟进就行。”
王总讲了一个例子。有一个客户，两年前在经销商门店买了一张软床。系统按规则打了回访电话，客户说“床挺好的，就是最近想给孩子房间也添一张”。系统把这条信息推给了经销商，经销商跟进之后，不光卖了一张儿童床，还顺带卖了一套床品。
“这个客户以前就躺在经销商的名单里，没人联系过。两年了，经销商都忘了还有这个人。系统问了一下，需求就出来了。”
还有一个客户，买床三年了。系统回访的时候，客户说“床垫有点塌了，想换一个”。经销商跟进之后，客户换了一张新床垫，还看中了一款新出的软床，说“下次换床还找你们”。
“客户不是不需要，是没人问他。你问了，他就说了。 ”
王总说，系统跑了一段时间之后，经销商的态度变了。以前经销商觉得厂家推系统是“又要让我们干活”，后来发现系统替他们维护了老客户、带来了新订单，就主动开始整理客户信息往系统里导。
“有一个经销商跟我说‘以前我卖完床就不管了，现在系统定期回访，客户觉得我们还在管他。上次有个客户还介绍了邻居过来买’。”
王总说，终端客户的信息，慢慢回到了厂家和经销商手里。客户用了几年、有没有换床意向、对什么款式感兴趣，系统里都有记录。
“以前厂家和终端客户之间隔着一堵墙。现在经销商愿意把客户信息放进系统了，因为放进去对他有好处。墙就慢慢拆了。”
有人问王总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做软床这行，最亏的不是没有客户买，是客户买了之后厂家不知道他是谁。三五年后他想换床，想不起我们。”
“现在系统替经销商做售后回访，客户用得好不好、想不想换、有什么需求，系统里都有记录。客户换床的时候，第一个想起的就是我们。”
“这行拼的不是谁产品好，是谁能在客户想换床的时候正好出现在他面前
