做家政的人都知道，最乱的环节不是保洁本身，是信息同步。客户改了时间，要通知客服；客服再通知阿姨；阿姨临时有事来不了，要通知客服；客服再通知客户。中间只要有一环没传到，就出问题。客户等了一上午没人来，阿姨跑过去客户不在家，两边都发火，客服两头挨骂。钱总的家政公司做了好几年，客服每天大部分时间都在干“传话”这件事。后来他换了一个方式，让系统替客服传话，客服只处理特殊情况，情况跟以前不一样了。
钱总在成都做家政，公司不大，十来个客服对接几十个阿姨，做家庭保洁和家电清洗。他后来让客服统计过，每天接的电话里，超过一半是两类：一类是客户要改时间，一类是客户问“阿姨到哪儿了”。
“客户改时间，客服记下来，然后打电话通知阿姨。阿姨说行，客服再回给客户确认。一通操作下来，少说五六分钟。一天几十通这样的电话，客服光传话就传了半天。”
阿姨那边也一样。阿姨临时有事来不了，要打电话给客服，客服再打电话通知客户。客户说“那改到明天吧”，客服再打给阿姨确认。又是几通电话。
“客服干的事，说白了就是人工交换机。客户和阿姨之间不直接通话，全靠客服在中间传。传对了没事，传错了就出大问题。 ”
钱总讲过一个事。有一次，一个客户临时要改时间，从下午改到上午。客服记下来了，但忘了通知阿姨。阿姨下午按原时间去，客户说“我上午就改了啊，阿姨怎么下午才来”。阿姨说“没人通知我改时间啊”。客户火了，打电话投诉客服。阿姨也火了，说“你们安排混乱，害我白跑一趟”。
最后这个客户没再续单，阿姨也有一段时间不愿意接这家公司的活。
“客户觉得你不靠谱，阿姨觉得你安排乱。两边都得罪了。但问题是，客服不是故意的，她就是忙忘了。 ”
钱总说，这种“忙忘了”的事，几乎每个月都有几次。不是客服不负责，是人脑记不住那么多信息，而且在那么多通电话之间来回切换，出错的概率就是高。
钱总用了一个外呼系统之后，把“传话”这件事从客服手里拿走了。
客户改时间，系统自动通知阿姨。
客户要改时间，不用打电话给客服了，直接在系统里改，或者系统回访时客户说“想改时间”，系统自动记录，然后给对应的阿姨发通知。阿姨收到通知后确认，系统自动回复客户“阿姨已确认改期”。
“以前客户改时间要过客服、过阿姨、再回客户，中间折腾好几通电话。现在系统一步到位，客户改完，阿姨收到，两边都确认了。客服根本不用管。”
阿姨临时有事，系统自动通知客户。
阿姨临时来不了，在系统里标记一下，系统自动给客户打电话或者发消息：“您预约的阿姨临时有事，我们正在为您安排替代阿姨，稍后确认。”客户如果说“改天吧”，系统记录新时间，自动安排。
“以前阿姨来不了，客服要挨个打电话跟客户道歉、解释、改时间。现在系统自动通知客户，客服只需要处理那些客户不满意的特殊情况。”
阿姨快到了，系统自动提醒客户。
系统可以根据阿姨的位置或者出发时间，自动给客户发消息：“阿姨已出发，预计XX分钟后到达。”客户不用再打电话问“阿姨到哪儿了”，客服也不用再一个个回复。
“以前客户等急了就打电话问客服‘阿姨到哪儿了’。客服也不知道，还得打给阿姨问。现在系统自动提醒，客户心里有数，客服也不用接这种电话了。”
服务完成了，系统自动回访。
服务完成后的第二天，系统自动拨一通回访电话，问问客户满不满意、有没有问题。有问题就推给客服处理，没问题就记录。
“以前客服要做的事太多了，回访这件事永远排在最后面。现在系统自动做了，客服只处理有问题的客户。”
钱总说，系统跑了一段时间之后，客服的工作内容变了。以前客服每天大部分时间在接电话、传话、协调时间。现在这些事大部分由系统做了，客服只需要处理系统推过来的特殊情况——客户不满意、阿姨临时请假、需要换人。
“以前客服一天接几十通电话，大部分是重复的。现在一天可能只接十几通，但每一通都是需要人工处理的。工作强度下来了，处理问题的质量上去了。”
客服离职率也降下来了。钱总说，最近半年客服团队没怎么换人。“以前招进来的人干几个月就走，现在干了半年的还在。不是工资变了，是工作内容变了。她们觉得自己在解决问题，不是在当传话筒。”
钱总讲了一个例子。有一个客户，以前偶尔做一次保洁，时间不固定。后来有一次临时要改时间，系统自动通知了阿姨，阿姨确认了，客户收到确认消息，整个过程几分钟搞定。客户后来跟客服说：“你们改时间挺方便的，不用等你们回复。”
后来这个客户慢慢变成了固定客户，每个月做两次。
“客户其实很简单——你让他方便，他就愿意找你。改时间方便了，他就多改几次，改着改着就变成固定习惯了。 ”
有人问钱总，用了系统之后最大的变化是什么。
他说：“以前做家政这行，最怕的不是没有客户下单，是客服忙得没空管客户。你连改个时间都要等半天，客户下次就不找你了。”
“现在系统把传话的活干了，客服只处理真正需要人的事。客户改时间方便了，阿姨安排顺畅了，客服也不用来回折腾了。三方都省事。”
“这行拼的不是谁价格低，是谁能把中间那些乱七八糟的沟通理顺。
