张总的口腔医院,终于不用再为打电话发愁了

张总在本地经营一家口腔医院,开了快六年,设备不错,医生团队也过硬,但有个事儿一直让他头疼——电话营销。

医院有好几个咨询师,每天的主要工作就是给潜在客户打电话:约洗牙的、问种植牙的、提醒复查的、推优惠活动的。一个人从早打到晚,累得嗓子冒烟,一天也就能打百来个电话。更要命的是,接通率还不高,很多电话打过去没人接,或者接起来一听是推销就挂了。咨询师们干得没劲,流失率也高,招人、培训、再流失,循环往复。

张总算过一笔账:每个月花在人工外呼上的工资、提成、培训成本加起来不是小数目,但带来的到店客户却远远达不到预期。获客成本越来越高,可业绩就是上不去。

一次饭局上的闲聊,改变了张总的思路

去年秋天,张总参加本地企业家协会组织的一个饭局。席间,旁边坐的是做房产中介的老李,俩人聊起现在招人有多难。老李说,他年初就开始用一套电销机器人系统打电话了,效果还不错,关键是省心。

张总当时就来了兴趣,问老李用的是哪家的。老李说叫“知一科技”,专门做智能外呼的,他也是在同行聚会上听别人推荐的。

饭局结束后,老李还专门微信给张总推了一张名片,说:“你直接找他们业务问问,就说我介绍的,让他们给你测一下话术。”

张总当晚就加了知一科技业务人员的微信。对方没急着让他交钱,而是先要了一份他平时用的电话话术稿,说可以先帮他做一个简单的语音测试,看看效果再说。

从半信半疑到全面采用。

张总决定先试一个月。

知一科技那边安排了一个项目经理专门对接张总。这个人经验挺丰富，据说是做过好几家口腔医院的方案，对行业的一些常见问题比较了解。他帮张总搭建了适合口腔医院的话术体系——针对不同场景设计了不同的话术模板：预约提醒怎么说、术后回访问什么、优惠活动怎么推。每个话术节点都设置了触发关键词，客户说了什么，机器人就自动跳到对应的回复内容。

试用第一个星期，数据就出来了。机器人每天拨出的电话量是原来人工的五六倍，接通率也比人工高。更让张总惊喜的是，系统自动筛选出了一批高意向客户——有的是刚咨询过种植牙的，有的是好久没来复查的老客户，有的是对优惠活动感兴趣的。

咨询师们只需要盯着系统里标记出来的高意向客户，一个一个跟进就行，不用再盲目地海量拨号。原来三个人干的事儿，现在一个人就能搞定，另外两个人可以腾出手来做客户接待和服务跟进。

一个月下来，张总把数据拉出来一看：到店咨询的客户比上个月多了将近三成，活动期间的营销效率提升了30%。而外呼这块的人力成本，直接砍掉了一大半。

从打电话到“管客户”

用了几个月之后，张总发现这个电话机器人带来的改变远不止“省钱”这么简单。

以前医院对客户的管理基本靠咨询师自己记、自己跟，人一走客户就断了。现在不一样了——每一次机器人和客户的通话，系统都会自动记录下来，形成数据。谁有意向、谁需要复查、谁对什么项目感兴趣，一目了然。

张总说，以前他们做活动推广就跟“撒网”似的，逮着谁给谁打，效果好坏全看运气。现在可以根据系统里的客户标签做精准推送——给有种植牙需求的人推种植牙活动，给老客户推复查提醒和会员福利。每一通电话都打在点子上，转化率自然就上来了。

更让张总满意的是术后随访这块。以前做完种植牙或者正畸的患者，医院全靠人工打电话回访，忙起来就顾不上，很多患者做完手术就“失联”了。现在机器人可以按照设定好的时间节点自动给患者打电话，问问恢复情况、提醒复查时间。患者感觉医院很负责，口碑也慢慢好了起来。

张总的感受

现在张总的口腔医院已经把电话机器人当成了日常运营的标配。每天早上，咨询师打开电脑看一下系统筛选出来的高意向客户名单，然后有针对性地去跟进。机器人负责“广撒网”，人负责“精捕捞”，配合得挺好。

张总自己算了算，用了电话机器人之后，医院的外呼成本降了将近八成，到店客户却多了不少。他经常跟同行说的一句话是：“以前觉得机器人不靠谱，现在觉得没有机器人真不行。